(Farsi capire e) Conquistare la fiducia del cliente

Nuova puntata del podcast del Freelancecamp, tratta dal talk di Lara Lombardi: il tuo cliente è competente sulla tua materia? Probabilmente no, perché se lo fosse non chiederebbe a te. Come fare allora per fargli capire l’importanza di quello che fai e conquistare la sua fiducia?

Puoi ascoltare la puntata del podcast, o leggere un estratto della trascrizione qui sotto.

I tuoi clienti sono competenti nel tuo campo?

Alzi la mano chi ha a che fare con clienti competenti nel campo in cui lavora. Pochi: questo talk è salvo.

Sono Lara Lombardi, e una cosa che mi piace fare è insegnare a usare la tecnologia informatica, specialmente a chi si sente negato. Voi non siete certamente il mio target, però volevo condividere con voi una frustrazione comune. Quella che proviamo quando dobbiamo spiegare qualcosa di molto complesso a chi non ha le basi per capirla. Magari dovete spiegare perché la vostra soluzione è migliore di quello di un concorrente, magari dovete spiegare perché l’idea che il cliente vuole sviluppare non è praticabile, o almeno non con il budget che ha allocato. Vi racconto le riflessioni che ho fatto, magari sono banali, magari no.

Da 0 a 100 quanto sta a te spiegare e quanto all’altro capire?

Se 100 è l’impegno massimo che si può mettere in una spiegazione, qual è la percentuale che sta a noi? Qual è la percentuale che sta all’interlocutore?

La percentuale che sta a noi è sempre 100. Noi possiamo, e dobbiamo, fare il massimo per spiegare. All’interlocutore sta mettere il 100% di impegno nel comprenderlo. Voi non potete mai compensare quello che l’altro non ci sta mettendo impegno a capire. L’interlocutore non può compensare una spiegazione sciatta. Sono due ambiti diversi. 

Quando si parla di spiegazione, salta fuori la citazione sicuramente apocrifa del buon Albert Einstein: “Non hai veramente capito qualcosa fino a quando non sei in grado di spiegarlo a tua nonna”.

Mi piace questa affermazione, perché da un lato mi stimola a capire in profondità un argomento e dall’altro solletica la mia sindrome dell’impostore. Quella vocina nella testa che mi dice “non puoi spiegare questa cosa, non ne sai abbastanza!”. Ci ho pensato molto e ho trovato 3 elementi che rendono valida questa frase.

L’importanza del contesto

Il primo è il contesto. Albert conosceva a grandi linee il contesto in cui viveva sua nonna, cosa poteva sapere e cosa non sapeva. Io ho insegnato a usare lo smartphone a pensionati e pensionate romagnole, il prototipo della nonna. Ma ho tenuto anche corsi di alfabetizzazione informatica con donne migranti, alcune non parlavano bene l’italiano.

Il contesto che potevo sfruttare con i primi era completamente diverso da quello dei secondi.

Per promuovere il corso pensionati l’ho chiamato “Sa fèt cun che smarfon?”. Ovviamente con una persona che a malapena parla italiano non è il titolo giusto per un corso. In un caso potevo giocare con riferimenti al dialetto, nell’altro mi dovevo sforzare di usare parole semplici e frasi corte. Le difficoltà erano molto simili, anche se gli obiettivi didattici erano diversi. Dovevo imparare a riconoscere il destinatario e ad adattarmi.

Il paragone come metodo di traduzione

Il secondo elemento che rende valida la citazione apocrifa è il paragone. Conoscendo il contesto, cioè le cose che abbiamo in comune, possiamo sviluppare un paragone. Un paragone deve essere una traduzione, uno strumento per cambiare il modello mentale che il nostro interlocutore ha del problema. 

Come posso spiegare il concetto di “file”? Per noi è ovvio che documento di word è diverso da un jpeg o da un mp4, e che per conservare le informazioni impaginate per essere stampate richiede un programma che non è lo stesso per vedere dei video o guardare una fotografia. O che il programma per guardare una fotografia non è lo stesso che mi serve per modificare la fotografia.

Per il corso “Sa fet cun che smarfon” ho parlato di pentagramma, di uno spartito dove ci sono le note. Il programma capace di aprire un file è il musicista che riesce a leggere il pentagramma e a tradurlo in note. Ho visto che con i pensionati questo paragone funzionava. Con le donne migranti non ero sicura nemmeno che la parola pentagramma fosse comprensibile, ho parlato di scrittura in una lingua straniera.

Il programma è qualcosa che riesce a leggere un file come loro erano in grado di leggere un alfabeto che io non ero in grado di comprendere.

La complessità e i suoi livelli

Il terzo elemento è il livello di complessità. Io ho grande stima della nonna di Alberto, ma dubito che avesse colto nel dettaglio tutte le implicazioni della teoria della relatività. Questo rende meno valida la completa comprensione della teoria da parte di Einstein? No. Semplicemente Einstein ha accettato un buon livello di approssimazione per fare sì che il nocciolo della questione potesse arrivare all’interlocutore.

Certo, non è la stessa spiegazione che darebbe a una platea di accademici, ma non è questo il punto. Il punto è che quella spiegazione va bene per quel contesto.

Che cos’è un motore di ricerca? Posso dire al mio pubblico che è uno strumento composto da crawler che analizzano le pagine web per indicizzare il contenuto e restituire una SERP di risultati ordinati secondo un rating di pertinenza. 4 parole inglesi tecnicamente corrette, ma che il mio pubblico non capisce. Io ho a che fare con persone che mi dicono che il browser è il motore di ricerca.

Io paragono Google a un allevamento di cani da tartufi. Il motore di ricerca è un cane da tartufi che scandaglia il web per cercare dove si trovano i tartufi, cioè la nostra parola chiave. Tra tutti i motori di ricerca, è stato l’allevamento che ha addestrato i cani migliori, tanto che quasi tutti si rivolgono solo a lui.

Ora, portate i sali che qualche esperto SEO è appena svenuto, ma so che questo discorso non è per loro, che ho appena banalizzato un concetto molto complesso. Del resto, abbiamo fatto tutti le elementari e studiato la proprietà commutativa dell’addizione, ma mica siamo partiti dagli assiomi di Peano. Ma questa banalizzazione mi serve per scardinare un modello mentale e a gettare le basi per costruirne uno nuovo.

Se poi tra i miei destinatari ci sarà qualcuno che vuole approfondire, bene. Il modello mentale che gli ho costruito verrà distrutto e ne formerà uno nuovo più attinente e preciso.

Non abbiate paura di usare il 100% del vostro impegno per spiegare un concetto che per voi è ovvio al vostro cliente. Per voi è ovvio, ma voi non siete il vostro cliente. Cercate il contesto che vi accomuna, sviluppate un paragone semplice e concedetevi la possibilità di non essere rigorosi. Chi vi ascolta apprezzerà lo sforzo che avete profuso nella spiegazione, vi prenderà come punto di riferimento e saprà che di voi si può fidare.

Per approfondire

sulla FIDUCIA… il talk “Sulla fiducia“, di Nicola Bonora al Freelancecamp 2015: Cos’è la fiducia, come si ottiene, perché è così importante per impostare buone relazioni di lavoro (e non solo).

Altri podcast sul cliente:

• Il cliente tossico: riconoscerlo, smettere di pensare di gestirlo, riprendersi, di Giuliana Laurita.

La gestione del cliente negli ZoomClub

Puoi vedere i video di questo archivio solo se possiedi la tessera del Freelancecamp Club

• Come gestire la fase conoscitiva con un cliente in remoto (con Francesco Vetica di Fifth Beat): Cos’è il Design Thinking e come lo possiamo usare anche su piccoli progetti. Per esempio per strutturare un’intervista conoscitiva al tuo cliente: quali domande fare, come condurre l’intervista, i capisaldi da tenere presente.
• Contratti e privacy (con Giorgio Trono): L’avvocato che parla come un essere umano risponde a tantissime domande su come impostare un contratto che ci faccia lavorare meglio e gestire bene gli obblighi legati alla privacy.

Altri talk sulla gestione del cliente (video)

• Il questionario: l’inizio di un viaggio insieme al cliente – talk di Tatiana Cazzaro al Freelancecamp 2019: Il questionario è lo strumento per conoscere il tuo cliente, capire di cosa ha bisogno e farti lavorare meglio. L’inizio di un viaggio insieme.
• Vendersi al giusto prezzo (giusto per te e giusto per il cliente) – talk di Paola Nosari al Freelancecamp 2019: Imparare a fare bene i prezzi per i propri prodotti o servizi aiuta a vendere di più. E poi, sconti sì, sconti no. Quando, come, perché.
• Il freelance con il cliente fisso – talk di Daniela Scapoli al Freelancecamp 2018: Pregi e difetti del cliente fisso, e come gestirlo senza che diventi troppo invadente.
• Sparate al cliente interno – talk di Mafe de Baggis al Freelancecamp 2013 (solo slide).
• “È tutta colpa della cache” ovvero come non gestire il rapporto con un cliente (visto dalla parte del cliente) – talk di Virginia Scirè al Freelancecamp 2014: Qualche consiglio per i freelance su come gestire il rapporto con i vostri clienti.
• Il mio nuovo cliente mi pagherà? Impariamo dalle banche – talk di Elisabetta Diegoli e Gianluca Diegoli al Freelancecamp 2016: Gli strumenti che ti permettono di capire lo “stato di salute” del tuo cliente e cosa ti aspetta (mi pagherà? quando?).

La bibbia del freelance con le mani avanti:

• Stime, preventivi & negoziazioni – talk MUST di Marco Brambilla al Freelancecamp 2014: Faccio un lavoro e mi pagano. Ecco, non è così. Alcuni aspetti del lavoro del freelance che non vengono presi nella giusta considerazione: come si decide quanto costa il nostro lavoro e come si compone e propone un preventivo al nostro cliente?